Performance Support - Unterstützung am Arbeitsplatz durch kontextgebundene Lerneinheiten

Der stetige Wunsch nach Performanz und Produktivitätssteigerung stellt Organisationen und Mitarbeiter vor große Herausforderungen. Wissen und Kompetenzen gehören zu den wichtigsten Ressourcen, die Unternehmen im 21. Jahrhundert besitzen. Gleichzeitig vermehrt sich neues Wissen immer schneller und die Halbwertszeit von Wissen wird dadurch immer geringer.

“Business and technological forces are compelling major changes in how learning and performance are perceived and practiced, as well as how work itself gets done”

Rosenberg, Marc J. in: The eLearning Guild

Traditionell reagieren Unternehmen auf diesen Weiterbildungsbedarf mit klassischen Qualifizierungsmaßnahmen, sei es in der Form von Präsenz oder eLearning, obwohl Studien belegen, dass nur 10 Prozent des Lernprozesses aus formalem Lernen bestehen. Vielmehr ist es so, dass neues Wissen ohne Hilfestellung im Alltag sehr schnell wieder vergessen wird.

“Development generally begins with a realization of current or future need and the motivation to do something about it. This might come from feedback, a mistake, watching other people’s reactions, failing or not being up to a task – in other words, from experience. The odds are that development will be about 70% from on-the-job experiences, working on tasks and problems; about 20% from feedback and working around good and bad examples of the need, and 10% from courses and reading.”

Lombardo und Eichinger

Folglich werden formale Qualifizierungsmaßnahmen allein den immer komplexer werdenden Arbeitsanforderungen und -prozessen nicht mehr gerecht. Mitarbeiter benötigen nicht nur besseren und schnelleren Zugang zu Wissen, um ihre Arbeit erfolgreich zu absolvieren, sondern auch Zugang zu direktem Performance Support (vgl. Rosenberg, Marc J. in: The eLearning Guild). Eine Qualifizierungsmaßnahme endet somit nicht mit dem Besuch eines Seminars, sondern findet kontinuierlich und jeden Tag direkt am Arbeitsplatz statt. Nur so sind die Mitarbeiter in der Lage, ihr Wissen aktiv in unterschiedlichen Bedarfssituationen anzuwenden.

70:20:10-Regel nach Lombardo and Eichinger’s survey.

Learning und Development Trends
Die folgenden Trends sprechen sehr dafür, dass es in Zukunft essenziell sein wird, den Mitarbeitern direkten Performance Support anzubieten.

  • Lernen am „Point of Doing“
    Der Trend führt weg von der „seminaristischen“ betrieblichen Qualifizierung hin zum bedarfsorientierten, flexiblen Lernen im Arbeitsprozess am „Point of Doing“ – mit Fokus auf Performanzsteigerung (sogenanntes „Performance Improvement“).
  • Blended Learning
    Die Kombination aus „Point of Doing“ und Web- und eLearning gewinnt weiter an Bedeutung, da sie bedarfsgerechte, flexible Formen der Wissensvermittlung und zugleich Kosteneffizienz ermöglicht.
  • Just-in-time-Personalentwicklungskonzepte
    Just-in-time-PE-Konzepte und -Arbeitsumgebungen, in denen Mitarbeiter schnell und einfach auf Informationen zugreifen können, wenn diese benötigt werden, gewinnen verstärkt an Bedeutung. Dies wird durch den Einzug von Social-Media-Elementen in die Unternehmenswelt (Social Business) zusätzlich verstärkt, vor allem in Kombination mit E Learning-Tools und Learning Communitys.
  • Lerntransfer und Kosten-Nutzen-Relation
    Der Transfer des Wissens und des Erlernten in die Praxis ist zwar per se nicht neu, wird und muss aber noch stärker ins Zentrum der Effizienzbemühungen und der Erfolgskontrollen von Personalentwicklungsmaßnahmen rücken, insbesondere aus Evaluationsgesichtspunkten auf Basis von Kosten-Nutzen-Relationen.
  • Neue Mischformen
    Integration von Arbeits- und Lernformen sowie Flexibilisierung von Arbeits- und Lernzeiten führen zu neuen Mischformen im Bereich Qualifizierung: Die Grenzen zwischen Lernen und Arbeiten verschwimmen zunehmend.

Performance Support als logische Antwort

Nachdem die Trends im Bereich Personalentwicklung und Qualifizierung näher betrachtet wurden, werden nun sowohl die „Vergessenskurve“ von Ebbinghaus als auch die „Five Moments of Need“ vorgestellt. Diese Modelle bilden die wissenschaftliche Grundlage für den Ansatz des Performance Supports.

Die Vergessenskurve

Als einer der größten Nachteile von klassischen, punktuellen Qualifizierungsmaßnahmen wird von Experten stets die Vergessenskurve von Ebbinghaus angeführt. Diese besagt: Wird das Wissen, das in einem Training erworben wird, nicht wiederholt und gefestigt, sinkt die korrekte Wiedergabe des Erlernten bereits nach einem Tag auf 35 Prozent. Folglich können Mitarbeiter das in einer Qualifizierungsmaßnahme Erlernte nicht vollständig in den Arbeitsalltag einbringen. Des Weiteren: Je länger eine Qualifizierungsmaßnahme zurückliegt, desto höher ist der Wissensverlust.

„Sie können die Menschen nicht alles lehren, was sie wissen müssen. Das Beste, das Sie tun können, ist sie zu befähigen, dass sie finden können, was sie suchen, wenn sie es wissen müssen.“

Seymour Papert, Professor für
Mathematik und Erziehungswissenschaften

Vergessenskurve nach Ebbinghaus.

Five Moments of Need

Mitarbeiter im Büroalltag verbringen durchschnittlich 8,8 Stunden in der Woche damit, Informationen zu suchen. Das sind 457 Stunden im Jahr und in nur 50 Prozent der Fälle ist die Suche erfolgreich. Dies liegt unter anderem daran, dass zu viele, zu wenige, verstreute, widersprüchliche oder falsche Informationen zu einem Thema vorliegen. Dank Google, YouTube und Co. gibt es so viele kostenlose Informationen wie nie zuvor, jedoch fehlt vielen Mitarbeitern die Orientierung im „Datendschungel“ und die Gewissheit, dass es sich um valide Informationen handelt.

All diese Überlegungen spiegeln sich in den sogenannten „Five Moments of Need“ wider. Sie gelten als Qualifizierungsmodell, das unterschiedliche Formen des Lernens berücksichtigt und somit den Anforderungen an moderne Qualifizierung am stärksten gerecht wird. Hierbei werden die „Moments of Need“ in zwei Übergruppen klassifiziert: Erwerb von Wissen in Form von formalem Lernen (Trainingsmaßnahmen) und Anwendung von Wissen.

„Five Moments of Need“ Modell nach Mosher & Gottfredson, 2011.

Performance Support: eine Definition

Unter Berücksichtigung der Trends im Bereich Personalentwicklung und Qualifizierung ist Performance Support die logische Konsequenz. Unternehmen müssen damit anfangen, ihre Mitarbeiter in allen „Five Moments of Learning Needs“ zu unterstützen. Wie bereits erwähnt eignen sich die formalen Qualifizierungsformen nicht, um die Mitarbeiter im Moment des wirklichen Doing zu unterstützen (Momente 3, 4 und 5). In diesen Momenten sind die Mitarbeiter auf der Suche nach der schnellstmöglichen Antwort, um ihr Problem zu lösen.

Unter Performance Support werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die genau die richtige Menge an Hilfestellung zu dem Zeitpunkt, an dem Hilfe benötigt wird, geben. Ziel ist es, die Hilfestellung nahtlos in den Arbeitsprozess zu integrieren (eLearning Guild).

Lernkurve mit Performance Support.

Get the information the moment you need it

Damit unterscheidet sich Performance Support im Vergleich zu bisherigen Ansätzen, wenn es um die Umsetzung von hohen Änderungsfrequenzen in Arbeitsprozessen geht. Bei klassischen Trainingsmaßnahmen stoppt der Lerner die Arbeit und konzentriert sich auf die Weiterbildung.
 
Bei Performance Support steht die Hilfestellung bei der Arbeit im Vordergrund. Der Lernprozess wird in den Arbeitsalltag integriert und durch diesen unterstützt – sprich „Learning by Doing“. Lerneffekte ergeben sich durch die Wiederholung der Abläufe.

Die Mitarbeiter erhalten Zugang zu einem System, das kontinuierliche Unterstützung bietet und ihnen hilft, effektiver und effizienter ihre alltäglichen Arbeitsaufgaben zu erfüllen (im Bedarfsfall = Moment of Need).

Performance Support Content.

Auswirkungen von Performance Support

Unternehmen, die Performance Support implementiert haben, stellen insbesondere positive Erfolge fest, wenn dies in Verbindung mit der Anpassung der gesamten Lernstrategie erfolgt:

  • Performance Support kann eine klassische Trainingsmaßnahme nicht komplett ersetzen, allerdings optimal ergänzen. Der Zeitbedarf, der heute auf klassische Trainingsmaßnahmen entfällt, kann somit reduziert werden, die Kosten für den Kompetenzerwerb der Mitarbeiter verringern sich.
  • Präsenzveranstaltungen wandeln sich von der Bereitstellung von Fakten und Vorstellung von Tool Features zu einer Bereitstellung von „kritischen Fähigkeiten“ (die benötigt werden, um die Arbeitsweise eines neuen Tools, Prozesse, Aufgaben oder Konzepte zu verstehen), kombiniert mit der Bereitstellung von „Search Skills“ (wie finde ich die richtigen Informationen im Bedarfsmoment in meinem Performance Support Tool?) (vgl. Meiers, Christina).


Arten von Performance Support

Es gibt nicht die eine Art von Performance Support; grundsätzlich unterscheidet man zwischen elektronischen und persönlichen Performance-Support-Systemen:

  • Floorwalking
    Das sogenannte Floorwalking hat sich seit einiger Zeit als gängige informelle Lernform und Teil des Performance Support etabliert. Beim Floorwalking steht die Generierung von individuellen Lösungen im Vordergrund. Der Floorwalker coacht den jeweiligen Mitarbeiter direkt an seinem Arbeitsplatz. Er kann somit auf Fragen eingehen, die sich bei der Bearbeitung von bestimmten Prozessen ergeben. Die Vorteile von Floorwalking lassen sich wie folgt zusammenfassen:
    - Nahtlose Einbindung des Gelernten in die täglichen Arbeitsprozesse
    - Erhöhte Motivation der Teilnehmer zum sofortigen Einsatz des neuen Wissens
    - Begleitung bei der Umsetzung von der Theorie in die Praxis
    - Individuelle Betreuung und Beratung durch ein Expertenteam
  • Hotline / Help Desk
    Im konkreten Bedarfsfall haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich an eine Hotline zu wenden, die sie bei der konkreten Fragestellung unterstützt. Dies kann telefonisch oder über einen Chat erfolgen. Durch diese Art des Performance Supports können lange „Such-Operationen“ vermieden werden und die Mitarbeiter können sich nach kurzer Zeit wieder ihrer eigentlichen Aufgabe widmen.
  • Social Learning
    Als Art des Performance Supports gibt es seit jeher, seinen Kollegen zurate zu ziehen. Dies ist an sich etwas sehr Positives; passiert dies jedoch zu häufig, können im schlimmsten Fall die Performance und Produktivität der Teammitglieder leiden. Aus diesem Grund bieten sich in einem Enterprise 2.0 sogenannte Lerncommunitys an: Die Lerncommunity fördert die selbstorganisierte Aufgabenbearbeitung sowie den Austausch der Lerngruppe untereinander. Ziel ist es, dass sich Teilnehmer untereinander kontinuierlich austauschen und vernetzen. Zusätzlich arbeiten sie gemeinsam an Dokumenten und entwickeln diese weiter.
  • Electronic Performance Support als technologischer Ansatz
    Das Electronic Performance Support System setzt die Idee von Microlearning am “Point of Doing“ technisch um. Die Nutzer erhalten kontextbezogene Lerneinheiten direkt am Arbeitsplatz und steigern so ihre Produktivität und Effektivität (vgl. eLearning Performance Search and Support Tool „TESS“).


Performance Support Content

Beim Informationsgehalt gilt das Minimalprinzip: Gerade so viel Information wie nötig sollte zur Verfügung stehen, um effektiv innerhalb des Arbeitsprozesses unterstützen zu können. Es sollte aber die Möglichkeit bestehen, bei Bedarf noch zu vertiefen oder nach weiteren Informationen zu suchen.

  • List
    In vielen Supportfällen ist eine kurze Schrittanleitung in Textform zur Problemlösung völlig ausreichend. Die Mitarbeiter erhalten sofort dezidierte Lösungen.
  • Pictured Step by Step List
    Reicht eine reine Textinformation nicht aus, da dem User beispielsweise Begriffe und Bezeichnungen unbekannt sind, hilft in vielen Fällen bereits eine visualisierte Detailanleitung.
  • Learning Nuggets
    Sehr kurze Videoeinheiten, die nach inhaltlichen und didaktischen Gesichtspunkten entwickelt und produziert werden. Nuggets eignen sich vor allem zur elektronischen Vermittlung von Use Cases oder Prozessszenarios. Die Videos haben je nach Inhaltstiefe eine Länge zwischen 30 Sek. und 3 Min.


eLearning Search and Support Tool (TESS)

Bei der Know How! AG findet das Thema Performance Support u. a. mit der Desktopanwendung „TESS“ seine Umsetzung. TESS steht für eLearning Search and Support Tool.

TESS ist im Gegensatz zu anderen Performance-Support-Systemen eine schlanke, leicht in die IT-Landschaft zu integrierende Anwendung. Sie lässt sich individuell auf Unternehmensanforderungen anpassen und bietet durch ihre dynamische Inhaltsverknüpfung die Möglichkeit, Inhalte jeder Art einzubinden.

“Performance support raises a host of tough questions, but there’s a world of excitement in the answers.”

Gloria Gery, performance support pioneer

Ganz im Sinne des Performance-Support-Ansatzes bietet TESS Unterstützung und direkte Hilfe am Arbeitsplatz. Neben der zentralen Suchfunktion kann die Anwendung an das firmeninterne Learning Management System oder eine Cloud-Lösung angebunden werden, außerdem können unternehmenseigene Supportkanäle integriert werden. Durch die schnelle Erreichbarkeit und Hilfestellung kann der Supportaufwand drastisch reduziert werden.
Den Mitarbeitern wird es auf einfache Weise ermög-licht, besser zu „performen“. TESS hat standardmäßig eine Schnittstelle, an die ein LMS angebunden werden kann. Somit integriert sich die Anwendung problemlos in bestehende eLearning-Landschaften. Die Akzeptanz und Nutzung von bestehenden eLearning-Angeboten kann so sogar noch gesteigert werden. Alle Inhalte sind so an einem Ort vereint. Dadurch können Nutzer bei Problemen oder Fragestellungen nach Lösungen suchen. Außerdem erkennt TESS, wo sich der User in der Anwendung befindet, und bietet kontextsensitiv passende Inhalte, wodurch Nutzer mit wenigen Klicks schnell an das für ihre Situation optimale eLearning-Format oder an die Direkthilfe kommen.

Beim Umstieg auf eine neue Office-Version bietet TESS außerdem eine Umstiegshilfe und zeigt dem Anwender den alten Befehl in der neuen Liste, was maßgeblich den Umstieg erleichtert.

Dennoch sind grundsätzliche Computerkenntnisse immer noch Mindestvoraussetzung. Beim täglichen Arbeiten mit Office-Anwendungen sollten zumindest Grundzüge der Nutzung des Programms bekannt sein. Allerdings kann TESS bei Detailwissen oder spezifischem Prozesswissen helfen oder durch den Kontextbezug auch noch auf tiefergehende Informationen hinweisen.

Handlungsempfehlung

Wie muss Performance Support umgesetzt werden, dass sich die Mühe lohnt? Diese sieben Eigenschaften sind richtungsweisend und fungieren somit als eine Art Handlungsempfehlung.

  • Guter Performance Support erleichtert die Arbeit
    Dies wird nur gelingen, wenn das Tool einfach zu bedienen und nicht komplexer als der zu ersetzende Prozess ist: Um eine kritische Masse der Benutzer zu erreichen (Tipping Point), muss die Innovation selbsttragend sein – sprich das Tool muss die Arbeitsabläufe stark vereinfachen.
  • Guter Performance Support macht Benutzer und Organisationen produktiver
    Einfach bedeutet nicht notwendigerweise auch lohnenswert. Die Benutzer und somit auch die gesamte Organisation müssen sichtbare Erfolge wie zum Beispiel Effizienz, Produktivität, Kostenreduktion oder Zeiteinsparung erkennen können.
  • Guter Performance Support ist in den Workflow integriert
    Je besser sich der Performance Support in die tatsächliche Arbeit integrieren lässt und je weniger Mitarbeiter von der eigentlichen Arbeitsaufgabe „abgehalten werden“, umso besser. Der Performance Support ist dann am effizientesten, wenn Mitarbeiter sich nur kurze Zeiten im „Nicht-Arbeitsmodus“ befinden.
  • Guter Performance Support ist kosteneffizient
    Performance Support macht vielleicht die tägliche Arbeit einfacher und erhöht die Produktivität, aber die QuinTESSenz ist stets, ob der Gewinn die ursprünglichen Investitionen übersteigt.
  • Guter Performance Support ist einfach zu meistern
    Während der Einsatz von Performance Support oftmals offensichtlich ist, werden zudem anfängliche Qualifizierungs- und Coachingmaßnahmen benö-tigt, die durch die auf dem Weg erzielte Rendite gerechtfertigt sind. Es sollte darauf geachtet werden, dass die Qualifizierung nicht zu teuer, frustrierend, kompliziert oder gar zu lang ist.
  • Guter Performance Support ist einfach zu skalieren
    Der Wert von Performance Support steigt mit der Anzahl der User. Stellen Sie Ihre Lösung allen Mitarbeitern zur Verfügung, die sie benötigen: Nur so kann die kritische Masse erreicht werden, die benötigt wird, um kosteneffiziente Ergebnisse zu generieren.
  • Guter Performance Support ist einfach zu aktualisieren
    Die ständige Wissensexplosion und der konstante organisatorische Wandel verlangen nach Tools und Content, der einfach und schnell „upgedatet“, modifiziert und umstrukturiert werden kann.

QUELLENVERZEICHNIS

Ebbinghaus, Hermann: Die Vergessenskurve
Meiers, Christina: Electronic Performance Support – Microlearning als methodischer Ansatz zur mitarbeiterorientierten Softwareschulung
Lombardo, Michael M.; Eichinger, Roberto W.: 70/20/10 Regel
Mosher, Bob; Gottfredson, Conrad: Five Moments of Learning Need
Rosenberg, Marc J. in: The eLearning Guild (2013): At the Moment of Need – the  Case for Performance Support

DIE AUTOREN

Franziska Roth

ist seit September 2012 als Produktmanagerin bei der Know How! AG für alle Enablingmassnahmen rund um das Thema Office zuständig. Zudem betreut sie mit der Neuentwicklung TESS seit Anfang 2014 das Trendthema Performance Support.



Nadine Steinhübel

arbeitet bei der Know How! AG als Online & Social Media Managerin. Schwerpunkte ihrer Tätigkeit liegen im Bereich Public Relations, Online-Kommunikation und Blog-Redaktion.

KONTAKT

Know How! AG

Ansprechpartner:
Franziska Roth
Produktmanagerin

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Tel.: +49 (0) 7 11 / 7 80 59 22

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