Ganzheitliches Beratungstraining bei R+V Versicherungen

Eine umfassende Betreuung von Kunden und Interessenten nachhaltig unterstützen

Kategorie:
Story Based Learning

Siegerprojekt:
R+V Beratungsqualität

Sieger:
Core-Competence GmbH
R+V Allgemeine Versicherung AG

 

Kunden haben meist klare Vorstellungen, was sie von ihrem Finanzpartner erwarten. Da ist kundenorientierte Beratung für den Wettbewerb unter Banken, Versicherungen und Sparkassen enorm wichtig. Hinzu kommen komplexe Beratungsrichtlinien, die der Berater einhalten muss. Ganzheitlich und rechtssicher soll sie also sein, die Kundenberatung von morgen.

Die R+V Allgemeine Versicherung AG entwickelte deshalb einen einheitlichen Beratungsprozess, der die Mitarbeiter mit Hilfe einer neuen Anwendungssoftware Schritt für Schritt durch das Kundengespräch führt. Die Herausforderung: Die Mitarbeiter müssen nicht nur die neue Technik bedienen, sondern auch den neuen Prozess leben und gleichzeitig mit dem Kunden kommunizieren.

In einem gemeinsamen Projekt mit dem Softwareentwickler Core-Competence GmbH entstand eine virtuelle Lernwelt, die genau diese Themen miteinander verbindet: Die „R+V Beratungsqualität erfahren“.

Die R+V Allgemeine Versicherung AG ist eine der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland. Mit Hauptsitz in Wiesbaden beschäftigt das Unternehmen rund 14.500 Mitarbeiter. Der Fokus des Unternehmens liegt im Privatkundengeschäft auf der ganzheitlichen Beratung. Ganzheitlich beraten kann aber nur, wer fachlich gut ausgebildet und im Beratungsgespräch sicher ist.

Um dieses Ziel zu erreichen, will R+V den Vertrieb bei der Betreuung von Kunden und Interessenten nachhaltig unterstützen.
 
Lernbedarfe

Mit der R+V Beratungsqualität sollen ca. 4.500 Außendienstmitarbeiter virtuell und in Verbindung mit Präsenztrainings geschult werden. Mit der Einführung eines neuen Beratungsprozesses bei gleichzeitiger Einführung einer neuen Beratungsanwendung mit einem integrierten Kunden-Cockpit, sollen der Prozess, die Software- und die Kommunikationsfähigkeiten intensiv trainiert und langfristig verankert werden. Die Lernwelt soll auf die Bedarfe der Außendienstmitarbeiter der R+V zugeschnitten sein. Dazu wurde zunächst eine Fokusgruppe für eine Teileinführung (Pilotfeld) ausgewählt. Sie besteht aus den entsprechenden Funktionsgruppen im Außendienst. Da jedoch alle Mitarbeiter die neue Beratungsqualität adap-tieren sollen, geht das eLearning in Folge an alle Mitarbeiter.

Lerner werden direkt auf Beratungsgespräche vorbereitet und lernen somit den besseren Umgang mit Kunden.

Verleihung eLearning AWARD 2016 (11/30) - Kategorie STORY BASED LEARNING

 
Verleihung auf der didacta 2016

Projektverlauf

Für die Implementierung der Lernwelt wurden Arbeitsgruppen gebildet. Dabei wurde der komplexe Inhalt immer wieder in moderne Lernmedien eingebunden und über die Pilotgruppen erprobt. Zur Motivation wurde ein erstes Modul erstellt, um die Mitarbeiter früh im Projekt abzuholen. Dabei wurde der Changeprozess für die Beteiligten ständig beobachtet und begleitet.

Projektergebnis

Bei der Entwicklung der Lernwelt wurde Wert auf eine hohe Interaktion der Teilnehmer gelegt. Sie lernen, eine Software zu bedienen und gleichzeitig ein qualifiziertes Beratungsgespräch zu führen. Die Art und Weise des interaktiven konstruktivistischen Lernansatzes an realitätsnahen Kundensituationen unterstützt bereits durch die Methode eine Nachhaltigkeit. Das Stichwort ist hier „Learning by doing/experience ist nachhaltiger“. Darüber hinaus ist ein detailliertes Gesamtkonzept im Blended Learning und der Einbindung in andere Präsenzveranstaltungen vorgesehen.

Diverse Interaktionen und Game Based-Elemente motivieren den Lerner. Er erlebt außerdem einen starken Praxisbezug, weil sich die Kundensituation an realen Use-Cases orientiert. Zusätzlich kommen sechs verschiedene Methoden zum Einsatz. Dazu zählen self-study, Anwenden, Üben, Motivations- und Erklärfilme und Dialog- und Software-Simulationen.

Diese neue Art von modernen und durchaus unterschiedlichen Methoden und Medien sowie der Story-basierten Darstellung in Verbindung mit spielerischen Elementen, sorgte bei den Pilotteilnehmern für eine hohe Akzeptanz der Lernwelt „R+V Beratungsqualität erfahren“.

Fazit

Nicht nur durch die enge Zusammenarbeit zwischen den Projektpartnern R+V Allgemeine Versicherung AG und Core-Competence GmbH ist das Projekt rundum ein voller Erfolg. Auch der Einsatz moderner und wirksamer Medien, die in eine motivierende Geschichte eingebettet wurden, macht das Projekt interessant und spannend.

Für viele Menschen ist es schwierig, die technischen Anforderungen und die von ihnen geforderte Kommunikationskompetenz in Einklang zu bringen. Genau diese Schnittstelle wird mit den neuen IT-Anwendungs- und Dia-logsimulationen bedient. Aus diesem Grund zeichnet die Jury des eLearning Journals das Projekt der beiden Projektpartner R+V Allgemeine Versicherung AG und Core-Competence GmbH mit dem eLearning AWARD 2016 in der Kategorie „Story Based Learning“ aus.

 

Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Das Projekt zielt auf eine praxisnahe Simulation aus Softwaretraining von neuen Prozessen bei gleichzeitiger Schulung der Kommunikation. Somit soll der Beratungsprozess sich den veränderten Beratungsrichtlinien und gestiegenen Anforderung der Kunden an eine umfängliche und strukturierte Beratung angepasst werden.

Besonderheiten:

Das Besondere ist der hohe Motivationscharakter, der durch die Interaktion und Game Based-Elemente gestärkt wird. Überdies entsteht ein starker Praxisbezug durch das Erleben und Erfahren einer Kundensituation in mehreren Stufen anhand eines realen Use-Cases.

Projektpartner

Core-Competence GmbH

Christian Müller
Geschäftsführer

Core-Competence GmbH
Feringastrasse 10b
D-85774 Unterföhring

cmueller@core-competence.com
www.core-competence.com

R+V Allgemeine Versicherung AG

Lucie Wollenweber
Teilprojektleiterin „Qualifizierung“

R+V Allgemeine Versicherung AG
Abteilung Organisationsentwicklung
Raiffeisenplatz 1
D-65189 Wiesbaden

lucie.wollenweber@ruv.de
www.ruv.de

 

Aktuelle Publikation:

eLearning Journal - 2/2017
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