om Help Desk bis zum Servicetechniker

Eigenproduziertes WBT bei der BWI Informationstechnik GmbH

Kategorie:
Konzeption

Siegerprojekt:
Servicequalität im Incident Management

Sieger:
BWI Informationstechnik GmbH

Der Umstieg von einem langjährigen und etablierten Präsenzseminar hin zu einer eLearning-basierten Lerneinheit zum gleichen Thema kann für Unternehmen eine große Herausforderung darstellen, denn nicht selten gibt es Widerstände bei den Lernern. Daher ist es in einer solchen Situation umso wichtiger, mit einer ansprechenden und durchdachten Konzeption die Akzeptanz der Schulungsteilnehmer zu gewinnen. Bei dem eigenproduzierten WBT zur Qualitätsverbesserung von Service-Tickets befand sich die BWI Informationstechnik GmbH genau in einer solchen Situation.

Die BWI Informationstechnik GmbH ist der IT-Dienstleister der Bundeswehr, mit der Aufgabe eine modernisierte IT- und Kommunikationstechnik für ca. 300.000 Bundeswehrangehörige zentralisiert und standardisiert zu betreiben. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, nimmt die effiziente und fachgerechte Bearbeitung von Servicetickets bei Störungsfällen eine zentrale Rolle ein. Um zukünftig diesen Serviceprozess zu verbessern, sollte mit dem Projekt „Servicequalität im Incident Management“ innerhalb der BWI Informationstechnik GmbH erstmals ein eigenes Web Based Training (WBT) selbst konzipiert und produziert werden.

Lernbedarfe

Das primäre Ziel des Projektes war es, die Bearbeitungsqualität der erfassten Vorfälle im Ticketsystem der BWI zu verbessern. Vor dem Projekt wurde als Schulungsmethode ein Präsenzseminar eingesetzt, das als Frontalunterricht gestaltet war und vor allem theoretische Inhalte umfasste. Um dem Dilemma einer heterogenen und dezentralen Zielgruppe bei einer gleichzeitig großen Teilnehmerzahl zu begegnen, sollte das Thema „Qualität von Ticketdaten“ erstmals mit einem Web Based Training und als Teil einer praxisnahen Story umgesetzt werden. Durch die Umsetzung als WBT mit praxisrelevanten Inhalten und Übungen sollte der Identifikationsgrad der Lerner mit der Materie erhöht sowie die Lernmotivation gesteigert werden. So war eine positive Auswirkung auf die Servicequalität bei der Ticketbearbeitung zu erwarten. Ein weiteres Projektziel war ein verbessertes Lerncontrolling.

Projektverlauf

Der Auftrag zur Produktion des WBTs kam – ursprünglich ausgelöst vom Leiter des Service Desks – offiziell aus der Geschäftsleitung, da sich der Service über mehrere Bereiche und Abteilungen erstreckt und aus diesem Grund eine übergeordnete Relevanz hatte. Über das Projekt, das geplante Vorgehen und den Fortschritt wurde auf der Ebene der Geschäftsleitung regelmäßig informiert. Dies ermöglichte zum einen schnelle, strategische Entscheidungen, zum anderen eine gewisse Repräsentanz und Awareness für das Thema eLearning in wichtigen Organisationseinheiten. Das WBT selbst wurde mit der Fachabteilung Incident Management – inhaltlich insbesondere dem Trainer der entsprechenden Präsenzschulung – entwickelt und mit den Prozessmanagern der Segmente und Regionen, den Regionenleitern, den Fachkoordinatoren und weiteren Mitarbeitern aus den Betrieben im Drehbuch abgestimmt, damit die dargestellte Story realistisch, praxisnah und relevant für die Lernenden ist und sie sich darin wiederfinden können. Dieselben Personen führten das Review der Beta-Version durch und erhielten eine eigens dafür entwickelte Review-Checkliste zur Unterstützung. Aus der Zielgruppe der Lernenden erhielten ausgewählte Mitarbeiter einen Zugang zur Testumgebung und konnten das WBT vorab auf Herz und Nieren prüfen. Auch ihr Feedback wurde in der finalen Version berücksichtigt.

v.l. Janet Proksch (BWI Informationstechnik GmbH), Frank Siepmann (eLearning Journal), Boris Reimer (BWI Informationstechnik GmbH)

Projektergebnis

In dem WBT „Servicequalität im Incident Management“ erleben die Lernenden die Geschichte eines Störungstickets über die gesamte Servicekette der BWI: von der Anrufannahme und dem ersten Lösungsversuch im User Help Desk über den Second Level bis zum Einsatzsteuerer, der den Auftrag des Servicetechnikers direkt vor Ort koordiniert. Damit sich die Zielteilnehmer an der Ticketbearbeitung beteiligt und angesprochen fühlen, wurde für das WBT eine real vorgefallene Störung in der Ticketdatenbank als Grundlage für die Story genommen, die sich über die gesamte Servicekette erstreckt und alle erforderlichen Schulungsinhalte abdeckt. Damit nicht nur eine Organisationseinheit „den“ Fehler in der Story begeht und „Schuld ist“, beinhaltet das Ticket außerdem an verschiedenen Stellen ein erkennbares Verbesserungspotenzial. Das WBT macht deutlich, wie wichtig eine saubere Dokumentation im Ticketsystem ist - für die Zusammenarbeit mit den Kollegen in anderen Bereichen sowie für das zügige Lösen des Problems - und dass auch eine kleine Unachtsamkeit eine große Auswirkung haben kann. Zur Veranschaulichung der Story wurden zusammen mit einem professionellen Grafiker passende Charaktere für die beteiligten Rollen geschaffen. Die Illustration eines neutralen Charakters ermöglicht das Platzieren von Zusatzinformationen und das Aufzeigen des richtigen Vorgehens ohne erhobenen Zeigefinger oder Fehler-/ Schuldzuweisung – was ein wichtiger Faktor für die Akzeptanz des WBTs darstellte. Auf dieser Basis entstanden die Darsteller, die für dieses Projekt, aber auch in zukünftigen eLearning-Projekten aus diesen Bereichen verwendet werden können. Die aufwendige Umsetzung des WBTs hat sich für die BWI gelohnt, denn nicht nur konnte durch das Projekt nachweislich die Ticketqualität signifikant verbessert, sondern auch die Akzeptanz der Mitarbeiter für die Umsetzung von Schulungsmaßnahmen mit einem WBT gesteigert werden.

Fazit

Das Projekt „Servicequalität im Incident Management“ zeigt, wie ein schwieriges Thema mit einem durchdachten eLearning-Konzept und dem konsequenten Einbeziehen relevanter Stakeholder, von der Geschäftsführung über die Trainer bis hin zum Feedback der Lerner, erfolgreich umgesetzt werden kann. Aus diesem Grund verleiht die Jury des eLearning Journals der BWI Informationstechnik GmbH den eLearning AWARD 2017 in der Kategorie „Konzeption“.

Autor: Mathias Fleig

Erfolgreiches Stakeholdermanagement, ein Lernkonzept mit einer realitätsnahen Story und eine attraktive Gestaltung machten das eigenproduzierte WBT der BWI Informationstechnik GmbH zu einem vollen Erfolg.
 

Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Mit dem Projekt sollte das Thema „Qualität von Ticketdaten“, welches bisher über eine Präsenzveranstaltung vornehmlich theoretisch vermittelt wurde, erstmals mit einem einzigen WBT vermittelt werden. Angesprochen werden sollte eine heterogene Zielgruppe, die an der Bearbeitung und Lösung eines Tickets beteiligt ist.

Besonderheiten:

Im Rahmen des Projekts wurden die verschiedenen Stakeholder und Abteilungen intensiv in die Konzeption des Web Based Trainings einbezogen, um eine möglichst realitätsnahe Geschichte zu erzählen.

Projektpartner

BWI Informationstechnik GmbH

Boris Reimer
Senior Fachreferent

BWI Informationstechnik GmbH
Auf dem Steinbüchel 22
D-53340 Meckenheim

boris.reimer@bwi-it.de
www.bwi-it.de

BWI Informationstechnik GmbH

Janet Proksch
Senior Fachreferentin

BWI Informationstechnik GmbH
Auf dem Steinbüchel 22
D-53340 Meckenheim

janet.proksch@bwi-it.de
www.bwi-it.de

 

Aktuelle Publikation:

eLearning Journal - 2/2017
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