Effizienter Einsatz von Learning Management und eLearning bei AIDA Cruises

In der Kreuzfahrtindustrie setzt AIDA Cruises seinen Erfolgskurs weiterhin fort: Über 800.000 Gäste entschieden sich 2015 für eine Kreuzfahrt mit AIDA. Über 50 Millionen Deutsche kennen AIDA. Bis 2020 wird die AIDA Flotte – eine der modernsten Kreuzfahrtflotten weltweit – auf vierzehn Schiffe wachsen und mit ihr die vielseitigen Karrierechancen für qualifizierte Fach- und Führungskräfte auf See und an Land.

Inzwischen arbeiten 8.000 Mitarbeiter aus über 40 Nationen bei AIDA Cruises, um den Gästen unvergessliche Urlaubsmomente zu ermöglichen. Unser Premiumanspruch in punkto Service, Dienstleistungsorientierung und Gästezufriedenheit ist klar definiert. Aber auch als Arbeitgeber zeigt Deutschlands führendes Kreuzfahrtunternehmen seine Stärken und erhält seit Jahren Auszeichnungen. Die exklusive Zertifizierung Top Arbeitgeber Deutschland 2016 bestätigt u. a. das ausgezeichnete Personalmanagement. Das unabhängige Top Employers Institute zertifiziert weltweit führende Arbeitgeber mit optimalen Arbeitsbedingungen, die zur persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung all ihrer Mitarbeiter beitragen.
 
AIDA Cruises hat sich als attraktiver Arbeitgeber für potenzielle Bewerber einen Namen gemacht. Haike Witzke, Vice President Human Resources weiß um die Wichtigkeit der Mitarbeiter: „Motivierte und exzellent qualifizierte Mitarbeiter sind die Basis unseres Erfolges. Bei AIDA bieten wir ein Arbeitsumfeld, in dem die individuellen Fähigkeiten aller Kollegen geschätzt und entwickelt werden. Das bedeutet u.a. auch, dass wir motivierte Mitarbeiter mit Potenzial bei ihrer Karriereplanung unterstützen.“

Viele unserer neuen Mitarbeiter starten als Young Professionals. Zusätzlich erfordern die Positionen an Bord teilweise sehr viele spezielle Kenntnisse und Fertigkeiten, die normalerweise nicht Teil der Berufsausbildung der Neuaufsteiger sind. So z. B. die notwendigen Sicherheitszertifizierungen, verschiedene Compliance-Trainings oder spezielle Kenntnisse im Department sowie zum Leben und Arbeiten an Bord.
Zusätzlich gibt es unter den bereits langjährigen Crew-Mitgliedern viele Mitarbeiter, die sich gerade im Urlaub befinden und bald wieder aufsteigen. Diese gilt es ebenfalls in den geforderten Kompetenzen fit zu halten und für den nächsten Aufstieg an Bord mit den entsprechenden Zertifikaten auszustatten. Diese Voraussetzungen stellt die HR-Abteilung von AIDA Cruises vor besondere Herausforderungen, zumal neue Mitarbeiter weltweit rekrutiert und trainiert werden sowie langjährige Crew-Mitglieder, die wenn es erforderlich wird, rezertifiziert werden müssen.

Hier erweist sich eLearning als das am besten geeignetste Mittel zur Effizienz-, aber auch zur Motivationssteigerung bei der Wissensvermittlung und Zertifizierung - dies einerseits natürlich in seiner Definition als pure Art, Wissen zu transportieren, aber auch als Werkzeug des Lernmanagements. Heutzutage werden gerade von Neueinsteigern diese Technogien akzeptiert und vor allem erwartet. eLearning – im Idealfall mit dem eigenen Smartphone, Tablet oder Notebook – wird von vielen als selbstverständlich gesehen, Lernen in Klassenräumen oder an Pool-Computern als rückschrittlich erachtet.

Abbildung 1: Voraussetzungen für die Organisation von Lernen und Lernmanagement bei AIDA Cruises.

AIDA Cruises, wie mittlerweile auch die gesamte Costa Group, setzen seit einigen Jahren auf eines der führenden Learning Management Systeme (LMS) im europäischen Raum, auf die Plattform „Learning Suite“ (früher „CLIX“) der Scheer-Tochter IMC. Dieses System vereint hohe Flexibilität in der Konfiguration, Unterstützung fast aller Medienformen und Prozesse sowie notwendige Frontend- und Backend- Funktionen in einer Plattform.

LMS „Expert“

Für den notwendigen Internetzugang sind die Schiffe die meiste Zeit auf eine sehr gute Satellitenverbindung angewiesen. Dieser Service ist kostenintensiv und bietet oftmals nur eine geringe Bandbreite, so wird das Browsen im Web recht schnell teuer und frustrierend.

Abbildung 2: Architektur von Expert.

Diese beiden Hindernisse galt es bei der Implementierung unseres LMS „Expert“ bei AIDA zu überwinden. Die klassische Architektur – ein Server im Intranet, auf den alle Nutzer zugreifen – wäre nicht optimal, da dadurch ein hohes Datenvolumen über die Sattelitenverbindung verursacht werden würde, gerade bei einer gefordert hohen Anzahl von multimedialen Inhalten. Um diese großen Datenmengen zu vermeiden und das Surfen zu beschleunigen, wurde auf jedem Schiff eine eigenständige Instanz installiert, bei der nur die sich ändernden Daten

a)    auf der Datenbank und
b)    im Inhaltsbereich

abgeglichen werden müssen. Die Mitarbeiter an Bord, unsere Crew, arbeitet tatsächlich nur auf der jeweiligen Serverinstanz an Bord, die grundsätzlich ein funktionales Spiegelbild der Hauptinstanz im Intranet darstellt. Ebenfalls wurde eine Instanz im Internet platziert, um auch den Mitarbeitern Unterstützung zu geben, die sich gerade nicht an Bord befinden.

Generell gibt es zwei unterschiedliche Mechanismen, um Daten zwischen den Servern zu replizieren. Besonders bei dieser Architektur der autonomen Instanzen war es uns besonders wichtig, die Datenstände auf den Datenbanken möglichst zeitnah aktuell zu halten. Hierzu wurde eine Lösung programmiert, die dies in Sekundenschnelle realisiert: Wird z. B. auf einem Schiffsserver eine Kursbuchung vorgenommen, wird diese in wenigen Augenblicken auf die Hauptinstanz an Land übertragen. Von dort aus wird die Information dann ebenfalls in wenigen Sekunden an alle anderen Instanzen weiter gegeben. Dies funktioniert entsprechend bi-direktional.

Anders ist es bei digitalen Medien wie eLearning Programmen oder Videos, bei diesen wird von wesentlich größeren Datenmengen ausgegangen. Hier greift eine Automatisierung, die geplant pro Tag 100 Megabyte von der Hauptinstanz auf die Schiffe transportiert. So kann man z. B. einen Inhalt mit einer Größe von ca. 700 Megabyte in einer Woche allen Schiffen zeitnah zur Verfügung stellen. In dringenden Fällen kann ein Inhalt als „Emergency“ behandelt werden, der auch in wenigen Stunden kopiert werden kann.

So wird sichergestellt, dass sowohl die Datenbanken als auch die Inhalte auf allen angeschlossenen Instanzen identisch sind. Eine solche IT-Systemarchitektur ist nicht alltäglich und gilt gerade für unsere Branche als sehr innovativ. Es muss allerdings berücksichtigt werden, dass durch diese Komplexität das System relativ fragil ist und einem ständigen Monitoring bedarf. Wir sind stolz und glücklich, dass es mittlerweile mit 25 Schiffs- und 2 Landinstanzen erstaunlich gut und fehlerfrei funktioniert.

Expert stellt im Netzwerk der vielfältigen Systeme in der Costa Group nur ein Zahnrad dar. Diesem Lernsystem vorgeschaltet sind mehrere ERP-Systeme, die neben anderen Geschäftsprozessen auch die administrative Verwaltung der Crew-Mitglieder und der Mitarbeiter an Land beinhalten. Expert wird hinsichtlich der Personaldaten aus den ERP-Systemen über automatisierte Schnittstellen gespeist. Es werden nicht nur Attribute wie Name, Vorname oder die E-Mailadresse übertragen, sondern auch die Abteilung, die Job-Bezeichnung oder bspw. der Vertragsbeginn. Dies ermöglicht eine differenzierte Kategorisierung und entsprechend eine gewisse Automatisierung der Ausbildungs- und Zertifizierungszuordnung bzw. -maßnahmen.

Abbildung 3: Expert Schnittstellen.

Prozesse

Im HR ist es für die Administration der Crew von entscheidender Bedeutung, dass Zertifikate wie auch andere Voraussetzungen, die für das Aufsteigen eines Crew-Mitgliedes an Bord erforderlich sind, auf einer Bildschirmansicht verfügbar sind. Deshalb wurde eine zweite Schnittstelle von Expert zurück in die Personaladministration realisiert: Ist ein Kurs relevant bzw. notwendig für den Aufstieg an Bord, wird die Information über das erfolgreiche Bestehen bzw. Beenden des Kurses an das ERP-System zurückgegeben. Der Administrator kann nun anhand einer Ampelsymbolik erkennen, ob das Crew-Mitglied – neben externen Zertifikaten (z. B. Gesundheitszertifikat) auch gültige interne Ausbildungszertifikate besitzt und kann diese gegebenenfalls nachhalten.
Ein weiteres entscheidendes Kriterium ist die „Gültigkeit“ des Zertifikates. Wie in vielen Branchen müssen auch in der Seefahrt bestimmte Zertifikate erworben und viele von diesen nach einer bestimmten Zeit erneuert werden. So erhält der Eintrag im ERP - System ein Verfallsdatum oder eine Ablaufzeit als Attribut, nachdem die Ampel automatisch auf Rot geschaltet wird. Erst eine erneute Übertragung der entsprechenden Information aus dem LMS hebt diesen Status wieder auf. Im LMS hingegen greift nach entsprechender Konfiguration ein automatischer Re-Zertifizierungsmechanismus, der das Crew-Mitglied nach Ablauf eines fest definierten Zeitraumes wieder auf den erforderlichen Kurs bucht.

Die hohe Anzahl von Regularien gerade in der Kreuzschifffahrt erfordert einen extrem hohen administrativen Arbeitsaufwand, um die rechtzeitige Realisierung der notwendigen entsprechenden Zertifizierungen und Trainingsanforderungen zu veranlassen. In vielen Unternehmen wird dieser durch viele Sachbearbeiter realisiert. AIDA entschied sich daher vor einigen Jahren für Expert. Der große Vorteil von Expert besteht u. a. durch das Angebot einiger Werkzeuge, mit denen sich einfache Verwaltungsaufgaben sehr gut automatisieren lassen.

Abbildung 4 zeigt das Beispiel eines medizinischen Kurses. Aufgrund eines Attributs, in diesem Fall die Positionsbezeichnung und/oder das Department wird ein Crew-Mitglied als medizinisches Personal definiert. Alle Mitglieder in der entsprechenden Kategorisierung müssen den Kurs durchführen, daher bucht das System den Mitarbeiter automatisch, er bekommt eine Buchungsbestätigung per individualisierter E-Mail.

Abbildung 4: Beispiel einer fast umfassend automatisierten Schulungsmaßnahme „Radiation Protection“.

Hat er den Kurs erfolgreich beendet, kann er sein individualisiertes Zertifikat, ggf. mit Namen, Personalnummer und Datum abspeichern und ausdrucken, die Information wird über das erfolgreiche Beenden im System gespeichert und an das ERP-System übertragen. Bei Bedarf können alle Kursinformationen einfach zur weiteren Bearbeitung nach Excel exportiert werden.

Dadurch ändert sich die Ampeleinstellung für dieses Zertifikat auf Grün und der Mitarbeiter bekommt in diesen Punkten die Freigabe, um an Bord zu gehen. Selbstverständlich hat er durch sein personalisiertes Portal zu jeder Zeit den Überblick, auf welche Kurse er gebucht ist, etc. – egal, ob auf dem PC, dem Tablet oder dem Smartphone per App. Im Zeitfenster von 2-3 Monaten bevor das Zertifikat abläuft, wird der Mitarbeiter erneut auf den Kurs gebucht, er wird erneut per E-Mail informiert und mit allen notwendigen Informationen versorgt. Im Idealfall führt er den Kurs durch, bevor das Zertifikat im ERP-System auf Rot schaltet.

Abbildung 5: Prozess des Neueinsteigertrainings.

Ein weiteres Beispiel für ein ideales eLearning-Szenario ist der Onboarding-Prozess für AIDA Neueinsteiger, welches in enger Zusammenarbeit mit den Berliner Agenturen Bayer und Preuss und InVention entstanden ist. Dieses wurde/wird auch im Rahmen des elearning-Awards 2017 vom eLearning Journal ausgezeichnet.

Vor allem in den Departments Hotel und Entertainment an Bord müssen bedingt durch die berufstypische Fluktuation ständig neue Mitarbeiter rekrutiert werden.

Folgende Voraussetzungen waren/sind gegeben:
- Zielgruppe Berufseinsteiger, hohe Affinität an und Erwartung von eLearning
- Hohe Anzahl an zu schulenden Mitarbeitern
- Lernende sind weltweit unterwegs bzw. zuhause
- Unterschiedliche Zeitpunkte des Recruitings und des Aufstiegs an Bord
- Nahezu alle Lernenden verfügen über ein eigenes Gerät, mit dem das Lernen möglich ist
- Lernende können anhand ihrer Status im ERP HR System und somit im LMS eindeutig identifiziert und somit automatisch gebucht werden

Im Flow Chart (Abb. 5) ist der Prozess kurz skizziert.

Abbildung 7: Interner Beratungsprozess, Teil 1.

Der neue Mitarbeiter wird im HR ERP-System angelegt, parallel erhält er dadurch ebenfalls einen aktiven Zugang in Expert. Das System überprüft täglich, wer neu als aktiver Nutzer aufgenommen wird. Handelt es sich um ein potentielles Crew-Mitglied, wird vorab überprüft, ob er deutsch- oder englischsprachig ist. Basierend darauf wird er auf die entsprechende Sprachversion gebucht und erhält eine Buchungsbestätigung per E-Mail.

Nun führt der neue Mitarbeiter ein umfangreiches eLearning-Programm – bestehend aus 18 „Lern-Nuggets“, vier Zwischentests und einem Abschlusstest - durch. Wird dieses eLearning-Programm erfolgreich bestanden, gilt der Kurs als beendet und der Lernende kann sich ein individualisiertes Zertifikat herunterladen, als PDF abspeichern und/oder ausdrucken.

Abbildung 8: Interner Beratungsprozess, Teil 2 „online course“.

Zusätzlich hat dieser Kurs ein Fälligkeitsdatum. Hat der Teilnehmer den Kurs 45 Tage nach Buchung noch nicht beendet, wird dieser in seinem Lernportfolio rot markiert. Als Erinnerung bekommt der Mitarbeiter 10 Tage vor, am Tage des Ablaufes und 10 Tage nach dem Fälligkeitsdatum eine Erinnerung per E-Mail, dass der Kurs bisher nicht abgeschlossen wurde. Nach erfolgreichem Kursabschluss wird das Ergebnis „bestanden“ wieder in das ERP-System und somit in dem Stammsatz des Mitarbeiters übernommen.

Inzwischen gibt es eine große Anzahl von solchen Kursen, die so oder so ähnlich prozessual automatisiert wurden. Die Inhalte können unterschiedlicher nicht sein: Von konzernweiten Compliance Kursen, sog. „foodhandler“-Kursen, Datensicherheit bis hin zu Arbeitsschutz an Land. Bei fast allen handelt es sich um eLearning-Programme, Tests und einfache Abfragen, die vom System automatisch umgesetzt werden.

Neben diesen Kursen gibt es enorm viele verschiedene Trainingsmaßnahmen, die in Katalogen verfügbar von den Mitarbeitern in Eigenverantwortung gebucht oder beantragt werden. Da Präsenztrainings sich kaum automatisch buchen lassen – sind sie doch zeitlich und lokal bestimmt – fallen diese meist in diese Kategorie. Für die Trainer/ Führungskräfte gibt es hier die Möglichkeit, bestimmte Mitarbeiter an diese Kurse heranzuführen, indem man ihnen eine sogenannte Lernvorgabe bucht. Der Lernende sieht diesen Kurs dann ebenfalls in seinem Portfolio und kann sich einen Termin aus einer Übersicht auswählen.

HR Development

Oftmals wird die Konzeption und auch die Durchführung komplexerer Trainingsmaßnahmen von Unternehmen ausgeschrieben. Neben klassischen Trainingsanbietern bewerben sich oft einschlägige Beratungsunternehmen, doch meist fehlt ihnen eine wesentliche Voraussetzung:

Die Erfahrung durch den Betrieb einer eingesetzten Lösung.

Denn nur hier heraus lassen sich valide Aussagen treffen, ob ein Konzept tragfähig ist oder nicht. In der Tat wird unterschätzt, dass es die besten Köpfe meist im eigenen Unternehmen gibt, oftmals tatsächlich in der Abteilung, die für die Durchführung von Ausbildungsmaßnahmen zuständig ist.

In Zusammenarbeit mit der internen Personalentwicklung sind hier zum Großteil genau die Fähigkeiten konzentriert, die für ein erfolgreiches Trainingsmanagement benötigt werden, ggf. können diese durch eLearning-Experten vervollständigt werden.

Notwendig ist/sind u.a.:
- Die genaue Kenntnis der Zielgruppen
- Die genaue Kenntnis über die zur Verfügung stehende Infrastruktur, die zu Trainingszwecken genutzt werden kann, wie Schulungsräume, deren Ausstattung aber auch die individuelle technische Ausstattung der potentiellen Lernenden selbst
- Langjährige Erfahrungen mit der lokalen Trainingskultur, z. B. der Grad an Bereitschaft, mit digitalen Medien zu lernen
- Gute bis sehr gute Kenntnis über die in der vorhandenen Trainingskultur einsetzbaren Methoden
- Die gute bis sehr gute Kenntnis der zu vermittelnden Inhalte basierend auf bestehenden Netzwerken mit SMEs sowie
- weitere nützliche Netzwerke z. B. zur IT oder zu Fachbereichen

Bei AIDA erkannten wir vor einiger Zeit, welches Potential in der HR-Abteilung steckt. Natürlich werden nicht alle Schulungen für unsere Mitarbeiter selbst konzipiert. Der eigene Anteil wuchs in den letzten Jahren aber stetig. Durch den Einsatz unseres LMS „Expert“ war es uns nach und nach möglich, sehr viele administrative Tätigkeiten zu automatisieren und zu optimieren, so dass die Ressourcen in der Abteilung sich auf die o. g. Punkte konzentrieren konnten.
Dies soll am Prozess der Beratungsleistung von HR Development bei AIDA Cruises verdeutlicht werden. Grundsätzlich werden bei der Anfrage nach einer Trainingsmaßnahme alle Teile des Gesamtprozesses umfassend als Inhalt der Beratungsleistung gesehen.

Wie in den Abbildungen 7 bis 9 zu sehen ist, werden mit der Fachabteilung alle Teile des Prozesses abgestimmt. Das Hauptziel besteht darin, einen fachlichen, aber auch organisatorisch stimmigen und funktionierenden Gesamtprozess zu erstellen, in Betrieb zu nehmen und ggf. über einen definierten Zeitraum anzupassen und zu verbessern. Die Qualität der Wissensvermittlung an sich (Methodik, Umfeld, optimale Zielgruppenadaption, Lernmotivation, optimales Lernziel, etc.), aber auch die Effizienz des Gesamtprozesses (z. B. Höchstmaß an Automatisierung bei hohen Teilnehmerzahlen) stehen hier im Vordergrund.

Da AIDA Cruises in den nächsten Jahren weiter wachsen wird, sind wir mit dieser Strategie auf dem richtigen Weg.

Abbildung 9: Interner Beratungsprozess, Teil 3 „classroom training“.

Quellverzeichnis

aida.de
bayerundpreuss.com
https://de.wikipedia.org/wiki/E-Learning
im-c.de
in-vention.de

DER AUTOR

Erik Klas

ist ausgebildeter Medienpsychologe. Bereits während des Studiums in den 90er Jahren begleitete er Projekte zum Thema „Lernen mit neuen Medien“ im Interdisziplinären Zentrum für Lern- und Lehrforschung an der Universität Potsdam. Später arbeitete er als freier Dozent und war Mitbegründer eines Technologieunternehmens. Er war maßgeblich an der Einführung der eLearning-Kultur bei einem Großunternehmen beteiligt und leitete verschiedene Projekte im Bereich Learning Management- und Recruiting Systeme. Jetzt ist er bei AIDA Cruises beschäftigt und betreut das Learning Management System „Expert“ innerhalb der Costa Gruppe, zu der auch AIDA Cruises gehört.

KONTAKT

Erik Klas

AIDA Cruises

Am Strande 3d
18055 Rostock

erik.klas(at)aida.de
www.aida.de


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