Besserer Service dank Vermischung von virtueller und realer Welt

Einsatz von Mixed Reality bei den Raiffeisen Informatik Technical Services

Kategorie:
Mixed Reality

Siegerprojekt:
Be there. Learn here. Raiffeisen Service Technik HoloLens.

Sieger:
CREATE.21st century
Raiffeisen Informatik Technical Services GmbH

 

 

Virtualität gehört aktuell zu den spannenden neuen Themen der hiesigen eLearning-Branche, von Virtual Reality inklusive hochwertiger VR-Brillen bis hin zu Augmented Reality-Konzepten in Verbindung mit einem Tablet. Jedoch ist die Anzahl konkreter Anwendungsbeispiele abseits von technischen Spielereien noch sehr überschaubar. Wie jedoch Virtualität im Kontext betrieblicher Bildung nicht nur Unterhaltung darstellen, sondern einen tatsächlichen Mehrwert bieten kann, zeigt das neue Lern- und Servicemodell der Raiffeisen Informatik Technical Services.

Raiffeisen Informatik Technical Services (RI-S) wartet und repariert österreichweit IT- und Service-Intrastruktur. Um dies zu bewerkstelligen, benötigen die 125 Servicemitarbeiter ein profundes Know-how zu verschiedensten Bankomat-Modellen, Druckern, Sicherheitstechnik, Server- und Netzwerkinstallationen. Um die Aus- und Weiterbildung zu verbessern und die Servicemitarbeiter auch unterwegs bei der Installation oder Reparatur vor Ort unterstützen zu können, sollte im Rahmen des Projekts „Be there. Learn here. Raiffeisen Service Technik HoloLens.“ der beiden Projektpartner CREATE.21st century und Raiffeisen Informatik Technical Services ein neuartiges Lern- und Servicemodell basierend auf der Microsoft HoloLens entwickelt werden.

Lernbedarfe

Bei der HoloLens handelt es sich um eine digitale Brille, mit der dreidimensionale virtuelle Objekte direkt auf die Brillengläser projiziert werden können. Durch den Einsatz virtueller Geräte, der Einblendung zusätzlicher Informationen im Umgang mit einem realen Gerät sowie durch Zuschaltungen von Experten sollte durch die HoloLens für die Techniker der Raiffeisen Informatik Technical Services echtes „Learning on the Job“ ermöglicht werden. Darüber hinaus sollte im Rahmen des Projekts eine umfassende Kommunikations- und Unterstützungsplattform mit interaktiven Use Case-Videos aufgebaut werden, die dem Nutzer auf der Basis seines individuellen Tagesablaufes Vorschläge machen soll. Abschließend war die Erstellung einer übergreifenden Lernplattform zur Etablierung des neuen Lern- und Servicemodells geplant.

Projektergebnis

Mit der Microsoft HoloLens gelingt es den beiden Projektpartnern zunehmend, die Lern- und Arbeitsprozesse der Servicemitarbeiter zu verschmelzen. Konkret ergeben sich durch den Einsatz der HoloLens verschiedene Anwendungsszenarien. RI-S-TechnikerInnen können sich beispielsweise mit der HoloLens an einem virtuellen Gerät einarbeiten und sich so optimal auf einen Serviceeinsatz vorbereiten. Die HoloLens zeigt in einer detailgetreuen Animation, wie ein Reparaturfall zu lösen ist und welche Arbeitsschritte für die Behebung benötigt werden, also z.B. die Schritt für Schritt-Darstellung, um etwa ein spezifisches Bauteil des Druckers zu ersetzen. So fahren RI-S TechnikerInnen besser vorbereitet zu jedem einzelnen Störungsfall.

Die Microsoft HoloLens ermöglicht es den TechnikerInnen der Raiffeisen Informatik Technical Services GmbH, sich vor einem Einsatz an einem virtuellen Gerät vorzubereiten und unterstützt außerdem mit eingeblendeten Informationen im Prozess vor Ort.
v.l. Gerhard Bacher, Christian Kramberger (Raiffeisen Informatik Technical Services GmbH), Frank Siepmann (eLearning Journal), Iris Pollo und Christoph Schmidt-Mårtensson (CREATE.21st century)

Neben dem Lernen an einem virtuellen Gerät kann die HoloLens außerdem die Arbeit der RI-S TechnikerInnen am Serviceort maßgeblich unterstützen. Früher arbeiteten die Techniker am Gerät selbst, holten sich parallel dazu Informationen über ihr Tablet und vermerkten Daten, wie z. B. welche neuen Bauteile eingebaut wurden. Dies unterbrach den Arbeitsablauf. Mit der HoloLens haben RI-S-TechnikerInnen dagegen die Möglichkeit, sich relevante Informationen etwa bei einem Reparaturfall direkt neben das entsprechende Gerät projizieren zu lassen. Bei Bedarf können zusätzlich How to-Videos direkt in ihr Sichtfeld oder bei schwierigen Reparaturen animierte dreidimensionale Animationen eingeblendet werden, ohne dass dabei nach ihrem Tablet gegriffen werden muss. Dadurch bleiben die Hände frei und der Arbeitsprozess wird beschleunigt.

Bei besonderen Härtefällen ermöglicht die Hololens die Zuschaltung eines Experten. Anders als etwa bei einer Rückfrage via Telefon, kann der Experte mittels HoloLens per Video-Chat zugeschalten werden. Dadurch sieht der Experte in der Zentrale exakt das Gleiche wie der Servicetechniker, wodurch die Abstimmung erleichtert wird und der Problemfall schneller behoben werden kann.

Insgesamt werden die RI-S-TechnikerInnen durch den Einsatz von innovativen neuen Handlungsabläufen sowohl beim Lernen als auch in ihrem Arbeitsalltag optimal unterstützt. Durch das Training on the job und durch den Einsatz von virtuellen und realen Elementen werden beide Welten perfekt ergänzt und vernetzt. Das Nachschlagen vor Ort in Serviceunterlagen, Hilfetools oder das Zuschalten eines Experten bietet gleich die Möglichkeit, die entsprechenden Handgriffe parallel durchführen zu können. Durch die unmittelbare Lernanwendung ist der Lernerfolg damit ganz im Sinne des „Learning on the Job“ nachhaltig gesichert.

Fazit

„Mit dem HoloLens-Projekt machen wir uns eine Technologie zu Nutze, die für unsere Dienstleistungen einen erheblichen Mehrwert bietet. Das Projekt bietet uns neue Möglichkeiten in der Wissensaneignung und in der Know-how-Vermittlung. Es macht das Lernen und das sich Vorbereiten auf Servicefälle spannender und interessanter. Unsere KollegInnen vor Ort können kompetenter auftreten, nicht nur, weil sie ein innovatives Stück Technik in der Hand haben, sondern auch, weil sie dadurch Informationen ‚on-site‘ abrufen können und sich neue Formen der Kollaboration mit KollegInnen in der Zentrale ergeben,“ so das Resümee von Christian Kramberger, Geschäftsführer bei Raiffeisen Informatik Technical Services GmbH.

In dem Projekt „Be there. Learn here. Raiffeisen Service Technik HoloLens.“ werden konsequent die Vorteile der HoloLens und des Einsatzes virtueller Objekte nutzbar gemacht. Durch die Darstellung detailgenauer virtueller Geräte können sich die RI-S-TechnikerInnen bereits vor dem Einsatz mit dem Gerät vertraut machen und etwaige Wissenslücken schließen. Vor Ort unterstützen und beschleunigen ins Blickfeld projizierte Informationen oder ein zugeschalteter Experte den Arbeitsprozess. Insgesamt zeigen die beiden Projektpartner CREATE.21st century und Raiffeisen Informatik Technical Services, wie mit einer intelligenten Verknüpfung verschiedener Formen von Virtualität Lern- und Arbeitsprozesse bereichert werden können. Aus diesem Grund vergibt die Jury des eLearning Journals den eLearning AWARD 2018 in der Kategorie „Mixed Reality“.

 

Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Mit Hilfe der Microsoft HoloLens sollte ein neues Lern- und Servicemodell für die rund 125 Servicemitarbeiter der Raiffeisen Informatik Technical Services entwickelt werden. Durch den Einsatz der HoloLens und interaktiver 3D-Elemente sollten „Training on the job and on the object“ ermöglicht und unterstützt werden. Darüber hinaus sollte eine umfassende Kommunikations- und Unterstützungsplattform mit interaktiven Use Case-Videos aufgebaut werden.

Besonderheiten:

Mit der Microsoft HoloLens ist es möglich, dreidimensionale, virtuelle Objekte direkt in das Blickfeld des Nutzers zu projizieren. Diese Technik ermöglichte es den Projektpartnern, neuartige Lern- und Serviceszenarien zu entwickeln, die sich am Ansatz des „Learning on the Job“ orientieren.

Projektpartner

CREATE.21st century

Christoph
Schmidt-Mårtensson

Gründer & Geschäftsführer

CREATE.21st century
Taubstummengasse 7/3
A-1040 Wien

office@create.at
www.create.at

Raiffeisen Informatik Technical Services GmbH

Ing. Gerhard Bacher

Geschäftsführer

Raiffeisen Informatik
Technical Services GmbH
Hermann-Gebauer-Strasse 20
A-1220 Wien

gerhard.bacher@ri-s.at
www.ri-s.at

Christian Kramberger

Geschäftsführer

Raiffeisen Informatik
Technical Services GmbH
Hermann-Gebauer-Strasse 20
A-1220 Wien

christian.kramberger@ri-s.at
www.ri-s.at


 


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